Dienend leiderschap

Er is een steeds grotere behoefte aan leiderschap. Een leiderschap die durft los te laten en die verantwoordelijkheden neerleggen bij medewerkers en teams. Dienend leiderschap (servant leadership) kan daarbij een sleutelfactor spelen bij het aansporen van de betrokkenheid van de medewerkers en innovatie.

Het concept van het Dienend Leiderschap (Servant Leadership) is afkomstig van Robert K. Greenleaf. Robert K. Greenleaf publiceerde in 1970 zijn boek ‘The servant as Leader’. Greenleaf schreef dat dienende leiders zich in dienst stellen van de mensen op hun werkvloer. Zij hebben immers een behoefte aan passie en bezieling op de werkvloer. Dienende leiders richten zich op het bevorderen van gemeenschapszin en de persoonlijke groei van hun medewerkers.

Dienend leiderschap ligt aan de basis van innovatieve organisaties, die dankzij de inzet van betrokken teamleden doelmatig kunnen reageren op veranderingen.

Een dienend leider wil de belangen van de organisatie en de medewerkers in evenwicht brengen. Een dienend leider ervan overtuigd dat je ervaren medewerkers het beste ondersteunt door hen veel autonomie te gunnen en resultaatgericht leiding te geven. Dit is een heel andere invulling dan die van een traditionele leider, die vooral bezig is met het verkrijgen en uitoefenen van macht. Een dienend leider deelt juist zijn macht.

Dienend leiderschap valt het beste te omschrijven als in op de behoeften en wensen van medewerkers afgestemde leiderschapsstijl van het topmanagement. Dienend leiderschap is vooral te herkennen aan:

Empowerment	Het mogelijk maken en het aanmoedigen van persoonlijke ontwikkeling van medewerkers.
Overtuigingskracht	Het gebruik maken van de overtuigingskracht, in plaats van macht en autoriteit.
Verantwoordelijk maken	Het verantwoordelijk maken van de medewerkers voor hun prestaties.
Authenticiteit	Authenticiteit en echtheid, trouw zijn aan jezelf, weinig verschil tussen persoon en professional.
Empathie	Empathie, vergevingsgezindheid, gerichtheid op het in stand houden van de relatie. Empathie is een belangrijke eigenschap van dienend leiderschap.
Bescheidenheid	Bescheidenheid en terughoudendheid, en het erkennen van eigen fouten en tekortkomingen.
Risico’s durven nemen	Risico’s durven nemen en durven kiezen voor nieuwe benaderingen van bestaande problemen.
Rolmodel	Bereid zijn om als rolmodel te fungeren en verantwoordelijkheid te nemen.
Stewardship	Verantwoordelijkheid tonen voor het geheel, in plaats van het eigen belang.

Empathisch luisteren - meer dan alleen maar actief luisteren

De betekenis van het woord empathisch is inlevend. In de psychologie betekent empathie een manier van luisteren waarbij de luisteraar laat merken dat hij niet alleen de inhoud van de boodschap begrijpt, maar ook de emotionele signalen ontvangt. Hierdoor voelt de gesprekspartner zich veilig en geborgen. Hij krijgt het gevoel dat de luisteraar er helemaal voor hem is, zich volledig op hem richt.

Dick Rochât over empathisch luisteren = verbinding en contact maken
Empathisch luisteren gaat een stap verder dan aandachtig luisteren. Naast wat je hoort, probeer je ook de persoon achter de woorden op een breder en dieper niveau te begrijpen en aan te voelen.

Er is dus sprake van een menselijke verbinding tussen taak en relatie. Bij empathisch of groot luisteren, luister je tussen de regels door. Je hoort de emotie, je ziet en herkent non-verbale signalen, je neemt behoeften en zorgen waar en je identificeert iemands voorkeuren, overtuigingen en waarden. In feite stel jij je helemaal open om alle uitgesproken en onuitgesproken woorden en geuite signalen waar te nemen. Om empathisch te kunnen luisteren heb je een sterk begrip nodig van de mens achter de woorden en is het belangrijk de mens als geheel te zien en te waarderen, in plaats van slechts zijn acties en resultaten. Kortom, het hele verhaal van de ander; de persoon, zijn taken/resultaten, de manier waarop hij zichzelf leidt, wat hem drijft, zijn morele kompas, zijn gedrag en zijn context.

Stephen Covey over empathisch luisteren = eerst begrijpen dan begrepen worden

Stephen Covey schrijft in zijn boek ‘De zeven eigenschappen van effectief leiderschap’ dat, als hij het belangrijkste in relaties moest omschrijven in één zin, dit als volgt zou luiden: ‘eerst begrijpen dan begrepen worden’. Volgens hem is dit het geheim van effectieve communicatie.

De beste manier tot effectieve communicatie is het begrijpen van mensen. Hoe kun je mensen leren begrijpen? Door empathisch naar ze te luisteren, aldus Covey. Empathie tonen is volgens hem één van de beste manieren om een storting op de emotionele bankrekening te doen.

Eerst begrijpen dan begrepen worden. Volgens Covey denken de meeste mensen in ons eigen gelijk. We willen begrepen worden. Onze gesprekken zijn een verzameling monologen. We begrijpen nooit echt wat zich afspeelt in het hoofd van iemand anders.

Er zijn maar weinig mensen die luisteren op het niveau van empathisch luisteren. Stephen Covey schrijft dat je bij empathisch luisteren niet alleen je oren, maar ook je ogen en vooral je hart gebruikt. Dit luisterniveau brengt bepaalde risico’s met zich mee. Je bent kwetsbaar. Je moet de ander op gevoelsniveau willen begrijpen. En je mag niet de eerste zijn die zijn mond open doet: eerst begrijpen dan begrepen worden.

Actief luisteren versus empathisch luisteren

Als je laat zien dat hij actief luistert, gebruik je een aantal vaardigheden die ervoor zorgen dat de gesprekspartner weet dat je begrijpt wat hij vertelt. Je laat bijvoorbeeld luistergeluidjes horen, vat samen en stelt nieuwe vragen. Empathisch luisteren gaat een stapje verder en zorgt voor echt contact in een gesprek. Je communicatie wordt nog effectiever.

Voordelen empathisch luisteren

Dankzij empathisch luisteren:

Maximaal inspannen	Laat je zien dat je je optimaal inspant om het verhaal te begrijpen.
Effectiever communiceren	Ontstaat er een beter contact tussen jou en je gesprekspartner, waardoor je effectiever kunt communiceren.
Betrokkenheid tonen	Toon je je betrokkenheid bij de gesprekspartner. Je erkent zijn ideeën en inzichten en daarmee erken je hem zelf.
Persoonlijke groei	Geef je de spreker de kans zich volledig te uiten, waardoor hij de kans krijgt achter zaken te komen waar hij zich nog niet van bewust was. Hierdoor komt een proces van persoonlijke groei tot stand.
Gevoel van voldoening	Empathisch luisteren geeft je een gevoel van voldoening als je merkt dat je je gesprekspartner hiermee geholpen hebt. Een fantastisch gevoel.

Hoe bereik je het gevoel dat je gesprekspartner zich volledig begrepen voelt?

Veiligheid	Allereerst is het belangrijk dat je zorgt voor een omgeving waarin iemand zich veilig voelt en waar je niet gestoord wordt.
Stemming	Zorg ervoor dat je in de juiste stemming komt, voordat het gesprek begint. Hou je niet meer bezig met je eigen gedachten, zoals: “ ik moet de garage nog bellen” of “ wat maakte mijn collega vanmorgen een nare opmerking”. Maak je hoofd leeg. Neem daarom bijvoorbeeld vijf minuten voor aanvang even de tijd om rustig te worden en te concentreren op het komende gesprek.
Op gemak stellen	Ontvang je gesprekspartner en laat direct merken dat je je uitsluitend met hem bezighoudt. Maak oogcontact en richt je volledig op de persoon. Stel hem vragen om hem op zijn gemak te laten voelen, bijvoorbeeld of hij iets wil drinken.
Geen waardeoordeel	Als je het gesprek begint, stel open en neutrale vragen zonder waardeoordeel. Daarmee vergroot je het gevoel van veiligheid en toon je je betrokkenheid.
Concentreren	Concentreer je helemaal op het gesprek en op wat je gesprekspartner vertelt.
Open	Stel je open voor het verhaal zonder na te denken waar het heengaat. Luister naar je gesprekspartner en niet naar het verhaal in je eigen hoofd.
Vraag door	Vraag door, maar voorkom dat je, tijdens het verhaal van je gesprekspartner, de vragen al aan het bedenken bent.
Niet adviseren	Ga niet adviseren, dat kan weerstand oproepen en vermindert een gevoel van veiligheid. Laat mensen zelf de oplossing bedenken.
Emoties	Stel je open voor eventuele emoties en benoem ze.
Lichaamstaal	Kijk naar lichaamstaal, hoe ondersteunt dat het verhaal? Benoem wat je ziet.
Doel van het gesprek	Focus je op het doel van het gesprek (en niet op dat van het verhaal, want dan ga je het verhaal invullen en dat is juist niet de bedoeling).

Begrip hebben is niet hetzelfde als dezelfde mening hebben

Overigens is het begrijpen van wat je gesprekspartner je wil vertellen, niet hetzelfde als het met hem eens zijn. Je kunt een andere mening hebben en toch begrip hebben voor de gevoelens en het verhaal. Empathisch luisteren kost wellicht in het begin veel oefening en wellicht veel energie. Maar het heeft veel voordelen.